北京呼叫中心外包管理流程須知

服務規范流程服務規范流程是為客戶服務人員制定的

　　內容應包括:呼叫中心對客戶服務人員的總體規范，如:日常登錄和注銷時間規定、通勤和調度規定、電話使用規定、計算機使用規定、佩戴規定、休假規定、培訓規定等。呼叫中心客服代表的日常工作流程和系統操作流程應該非常詳細。例如，如果座椅設備響起，座椅功能應該用于在兩個音調內拿起和離開座椅。如果繁忙的客戶信息已經登記，根據原始信息更新數據，并且沒有客戶信息，則應執行新客戶注冊，以及客戶公司名稱、姓名和地址、聯系電話、傳真等個人信息。應該被收集。

管理標準流程為管理人員制定管理標準流程

　　內容應包括:呼叫中心作為一個整體的一些原則，每個工作和訪問呼叫中心的人都應遵守這些原則，例如:“在進入呼叫中心工作區，任何人的個人通信設備必須處于靜默狀態……”各管理崗位的工作職責，權限等。包括呼叫中心總經理、項目經理、代理主管等。對工作職責應有具體的規定，如代理主管批準其管轄范圍內的代理代表休假的規定——“關于休假的批準:建議每天休假人數不超過兩人。

　　請假應該寫申請(電話申請也應該在事后重新發布)。申請人應該有一個備份計劃，并提供他們有效的聯系方法。當銷售代表請假超過一天時，應該有一個書面的備份計劃，原則上，備份在線人員。備份計劃應規定要執行的項目、聯系人和聯系方式、注意事項等?！懊總€管理崗位的工作流程，很多崗位都應該詳細到日常工作的內容和時間的分配。例如，對于質量管理人員，規定“從8:30到12:00，每天早上必須有不少于2小時的電話監控，從中午到1:00，不少于半小時的電話監控.“每個團隊的任務、要求和工作測量標準。例如:“…家庭用戶團隊的衡量指標包括:呼叫放棄率(低于5%)、一站式問題解決率(80%)和呼叫轉移率.每日報告管理，會議系統，例如:“…每周一下午4:00到6:00是管理會議，參與者包括呼叫中心經理、項目經理和銷售經理.“訓練系統和訓練過程。例如:“…每周四晚上有73，336，000到93，336，000個培訓小時，部門秘書應在63，336，050小時之前準備好投影儀和其他教學設備.“其他系統和規范，包括系統安全等。