在線電話客服應該謹慎使用的服務話術

　　電話客戶呼叫是店鋪的重要銷售資源，也是與顧客的直接接觸者，因此對于在線呼叫來說，聊天的每一句話都影響著顧客的購物體驗。 現在很多賣方都選擇了專業的招標來提高店鋪的服務能力，對于招標來說在服務過程中應該注意哪些問題?

　　1、過分幽默，忽略了客戶感受。

　　客戶能接受的是適當的幽默與玩笑，這樣的對話可以緩解氣氛，能拉近雙方的距離，促進成交，但是如果只是一味的搞笑，而忽略了回答的專業性，則會適得其反，所以客服童鞋應當注意的是即使輕松的聊天當中與客服慢慢熟悉起來，但是在沒有達成成交之前，不要嘩眾取寵，這樣會讓客戶覺得你不專業，影響購物體驗。

　　2、回答問題過于生硬，沒有積極進行引導。

　　你確確實實在在回答客戶的問題，例如“哦、恩恩、好“這樣的回答，但是只是回答，卻沒有發現問題背后，客戶所隱藏的需求，如果你的回答比他問的還要詳細,那他才真正放心;同時這樣的回答，會讓客戶覺得你是在敷衍他，直接影響客戶的購物體驗，造成跳失。所以針對此類問題，客服在與客戶溝通的過程中要積極主動的引導客戶進行產品的選擇，同時推薦店鋪主推或者是適合客戶的產品，避免出現過于簡單且沒有意義的回答，提升轉化率。

　　3、反映遲鈍，不能正面回答客戶問題

　　客戶的等待是店鋪的噩夢，超過2分鐘以上的回復，轉化率會大打折扣;等待或許是有原因，也許是客戶的問題需要時間組織語言回答抑或是問題比較刁鉆難回答，但是等待之后的回復也僅僅只是“哦、恩、好”這樣的詞匯，等于直接把客戶拒之門外的節奏。針對此類問題，建議客服提前可以提前編輯好一些出現頻率較高或者比較刁鉆難回答的問題答案，以此避免客戶長時間等待。

　　三、推廣篇

　　1、數據對比不考慮基數

　　直通車優化操作過程，刪詞，加詞，對比點擊率、轉化率、ROI，每一步的操作，每一個動作，都需要數據做為支撐，不然我們就像無頭蒼蠅或是一團亂麻隨性調整。

　　2、重視直通車ROI，忽略全店營業額

　　淘寶/天貓直通車作為店鋪運營過程中的引流利器，帶來流量、成交的同時提升了店鋪寶貝的搜索人氣帶來免費流量，然后這一部分的價值在直通車報表里是無法直觀的體現。一部分的賣家在發現直通車的投資回報率無法達到自己理想狀態時，選擇了止步于此，當然店鋪的營業額也會因此出現停滯不前的情況。所以賣家需注意的是，我們在通過直通車為店鋪引流過程中不僅僅只是看到直通車報表里的投入產出比、轉化率，同時還應該關注全店成交產出比，特別是一些購買周期較長的高貨單價店鋪。

　　店鋪花費不斷增加，但是ROI無上升，且有所下滑，但是店鋪營業額呈現不斷上升趨勢，如果此時我們過度考慮直通車ROI，而對于直通車流量有所限制，將會直接制約店鋪營業的增長。

　　3、重操作，輕策略

　　許多的掌柜會過分沉迷于操作的細節上，每一個關鍵詞的出價、排位、折扣的設置都會去精雕細琢，吹毛求疵，但是即便如此卻也難以看到成效，以至于為其所困，不明就理。就如同飯館門口招攬生意的美女在過了飯點的時間出來拉生意和招攬生意的大媽在飯點之前就在進行，結果可想而知相差甚遠。操作沒有策略、調整沒有規劃再怎么精雕細琢也只能是治標不治本。故我們在店鋪運營過程中，付費流量的獲取，要更加重視策略以及規劃。

　　不同的談話技術帶來不同的服務效果，所以在線呼叫需要在服務過程中猜測和把握消費者的心態，把握顧客的需求，向顧客推薦適應該需求的產品，引導購買，促進店鋪銷售量的提高。