如何做好呼叫中心服務

　　最近，筆者再次負責呼叫中心項目的運營管理，其中一個重要的或令人頭痛的指標是服務水平。也許大多數呼叫中心都不能滿足服務水平，往往分析思維不足，這是最重要的原因。但還有其他因素影響它。筆者最近花了大量的時間研究了這一領域的問題，找到了一些重點，并利用互聯網上的橋梁與您進行溝通。

　　1、 影響服務水平的因素

　　本文采用熟悉的pDCA分析方法，分析了影響服務水平的因素，并用“魚骨圖”進行了說明。

　　即，影響服務水平的因素主要有六個。今天，我們應該從簡單的后評價開始！使用服務級別以外的相關指標，找到相關控制點。

　　2、 服務水平的員額評估

　　服務水平指標是否只“達標”、“不達標”都不是答案。在對服務水平進行研究后，提出了從三個維度來評價服務水平。這三個維度分別是“交通預測”、“調度、現場調度”、“現場員工工作狀態”。

　　1.交通預測和服務水平：主要判斷交通預測的準確性。一般交通預測與實際交通量的允許偏差在-10%至10%之間。

　　2.調度與現場調度：主要判斷調度與流量預測的一致性，以及實際現場調度的合理程度。

　　3.員工工作狀態：主要確定每天CSR各工作的明細。

　　這里，您可以簡單地顯示一個評估表，供您參考

　　以上指標或相關目標值未作說明。各呼叫中心應根據實際情況制定相關目標。從上表中，我們可以清楚地了解相關操作的評價，并根據結果找出相關原因。

　　3、 評價指標后服務水平與服務水平的相關性分析

　　對于以上更多與服務水平相關的評價指標，哪些指標將有較強的相關性？我建議您在一段時間后可以分析以上數據。結果如下

　　通過以上分析，我們認為，可以看到影響服務水平的關鍵相關指標，即CSR的崗位安排率和呼叫利用率；現場效率調度和交通預測合格率。該方法可使網站管理者找到關鍵點，提高服務水平。