客服外包如何找客戶 客服AE是干什么的
- 北京美宸聯合
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- 2020-05-26 21:04:00
什么是客戶服務外包的客戶經理?aes應該做什么?AE做得怎么樣?客戶服務部通過細致的前期調查和研究,為客戶提供完整的品牌維護服務。由品牌經理或戰略經理(在一些公司中也稱為廣告客戶總監)領導的客戶AE團隊,負責實施全方位的品牌管理和全方位的客戶服務,為客戶的產品、行業信息、市場調研和分析制定專門的推廣項目和個性化的問題建議,并對產品的廣告服務流程進行內部運營溝通、協調和跟進,以成功完成客戶的廣告活動。
在很大程度上,AE可以是項目經理??傮w規劃、計劃和執行是要做的事情。溝通、協調和組織是必要的能力。謹慎、認真和一絲不茍是一種應具備的態度。從來沒有空閑時間是合理的。
客戶服務外包也許我們一直在困惑如何被視為客戶服務的專業發展,或者至少如何進入業務。在回答這些問題時,我們需要思考,也許我們應該更多地了解聲發射的基本質量要求。在正常情況下,客戶部的面試官通常認為在客戶部做同事最重要的是個性。所以這個問題不一定與廣告有關。相反,提問看看你的個性是否合適。
但是客戶部的同事也必須具備一些條件。首先是與人和事打交道的能力,因為客戶部的大部分時間是與客戶和創作者接觸。如果他不喜歡和人打交道,那會很難。其次,客戶部要求員工要小心、有組織、有協調。這是因為客戶部經常有很多壞事情要處理。如果不小心,如果沒有組織,事情就會出錯。如果有“意外”,你也應該是一個可以承擔責任的人,因為“簽字確認”是客戶部同事的一項常見工作。作為一名客戶服務人員,那些對銀行不熟悉的人要負責跟進稿件,所以他們經常很晚才下班,沒有毅力很難適應。當然,客戶部還需要在銷售手稿和報告方面表達清晰,并具備欣賞好想法的內在潛力。當然,你不需要像創意部門或設計部門的同事那樣完美地表達你的想法。此外,當然還有很多人有市場管理的經驗。
然而,最重要的是這個角色是否合適。所謂的個性契合,簡而言之,就是那種外向型!但是這種外向是基于自律、寬容、時機和克制。個性是否合適,還取決于一個公司的文化,一個好的電氣服務專員,不一定能做好醫療客戶服務;因此,選擇一個公司或行業對于客戶服務人員的職業發展來說是非常重要的一步。因為AE在許多廣告公司的職業發展較晚,他們都在客戶方的市場部工作。在某種程度上,性格適合,正如那些有創造力的人所說,也許有時候你沒有一個量化的標準,但是你有一種“感覺”。然而,不要認為你是外向的,你可以成為一個好的AE。充其量,也許你適合銷售。我相信這個。
服務的對象是人,而不是產品。體驗是顧客和企業互動過程中產生的所有感知和感受的總和。便利是體驗時代的“黃金”??蛻艉推髽I之間的互動越方便、越容易,企業就越有可能通過出色的體驗贏得客戶的心,提高客戶忠誠度,將客戶變成終身的朋友和合作伙伴。
盡管將客戶服務外包到超出客戶預期的程度是件好事,但要做到這一點卻非常困難。此外,企業超出客戶預期的成本比滿足客戶預期高出約10%-20%(CEB 2013年調查結果)。不僅如此,顧客的期望也會隨著時間而改變。超出客戶期望的最后一次服務交互自然會成為下一次服務交互中客戶的期望。換句話說,顧客的期望會隨著時間的推移而提高。因此,企業必須不斷創新
在服務互動中,客戶服務外包通常比超出預期更重要。如果服務低于顧客的期望,顧客的失望會帶來不好的驚喜。在一瞬間,POW會引起顧客的抱怨,對企業造成更大的傷害,因為12個好的顧客體驗可以抵消1個壞的顧客體驗。顯然,未能滿足客戶期望的成本非常高,超出客戶期望的成本也非常高。提高顧客忠誠度的正確方法是提升顧客體驗。
Viveca Chen(精信廣告CEO)說“AE有什么資格去找客戶?” 首先我們的客戶不應該是AE找的,是公司發展的,這是一個基準性問題。這一點,對于一個專業致力于為某個單一行業客戶提供整體行銷服務的廣告公司來說,尤其如是。AE在執行功能應該是見強的,而開發卻會存在很多跟維護以及服務并不相同的問題。精信廣告在AE的選擇方面是要求有經驗的,盡管Viveca Chen當初并沒有AE經驗。AE不足以代表一個廣告公司的業務運作能力,無論是觀念、思想、傳達都不能完全代表一個廣告公司去與客戶進行所有溝通。據我所知,應該說,精信的客戶是由精信的老總做的。由AE去找不會有好的客戶,精信的AE主要做執行,做服務。所以,AE是執行層,而不能把這種職能放大。AE們更應該明白,強化自己在執行方面的能力才是重中之重。所以,當你的老板要你(當然你當前的職位是AE)去開拓業務時,我想,這個公司的運作出問題了。
所以,客服外包在英文中Executive是“執行”的意思。 接好BRIEF-客戶服務人員不是“信差” 記得進入廣告公司的第一課就是“AE is not a messenger”。想來創作部最擔心的就是遇到一個“信差AE”——客戶說要什么馬上拿到公司里來,拿到創意部去,待創意部提出疑問后,又不假思索的打電話給客戶,如此往復,既耽誤公司內部時間,又在客戶面前失去了專業性,從而不能得到客戶的尊重。AE應該是一個思考者,隨時隨地地思考者,AE應該幫助客戶理清思路,幫助客戶分析他到底要什么,幫助創意部審查客戶提供的訊息是否可以開始工作,引導和幫助客戶做一個好的簡報。只有清晰明確的簡報,才可以使公司順暢地開展及完成工作。
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